Eng

"Как привязать клиента", или практика на программе "Когнитивная экономика", часть 3

"Как привязать клиента", или практика на программе "Когнитивная экономика", часть 3

 Для одного из наших студентов нашлось место стажера-практиканта в еще одной интереснейшей и дружественной нашей программе компании, которая занимается консалтингом с учетом когнитивных особенностей людей. Это Aventica, лаборатория клиентского опыта, специализирующаяся на исследованиях и проектировании продуктов и сервисов.

Компания помогает крупным корпорациям, государственным учреждениям, некоммерческим организациям и туристическим компаниям создавать качественно новый опыт взаимодействия со своей аудиторией. Это могут быть банковские продукты, коммуникационные стратегии, цифровые сервисы, анализ эффективности, программы развития общественных пространств или целых городов.

Влад, попавший в компанию, сразу увидел, что в ходе решения поставленной клиентом задачи Aventica использует передовые исследовательские методики, которые основаны на понимании функционирования высшей нервной деятельности человека и, в частности, особенностей когнитивных процессов, о которых он узнал в ходе обучения. Такой подход очень полезен на практике, так как позволяет получить целостную картину взаимодействия клиентов с продуктами и сервисами контрагента, а также выявить дефекты, барьеры и проблемные зоны.

Влад РОСКОШЕНКО:

 

"Aventica работала сразу над рядом проектов на момент начала моей производственной практики, мне посчастливилось выбрать наиболее интересный для меня. Клиента интересовала проблема повышения индекса потребительской лояльности (Net Promoter Score, NPS).

 

Как повысить лояльность – нетривиальный вопрос. От чего она зависит? Что нужно сделать компании, чтобы клиенты прибегали к услугам компании, каждый раз как этого требуют обстоятельства или еще чаще, а также рекомендовали компанию друзьям и знакомым?

Изменить цену?

Дать своим клиентам какие-то обещания?

Сделать подарок?

Вариантов много, но не все ведут к желаемому результату… И тут нетрадиционные методы, основанные на когнтивном подходе, оказываются очень продуктивны.

 

В нашем случае основным фактором индекса потребительской лояльности (кстати, выявленным в результате нестандартного по своей методологии исследования), оказалась воспринимаемая выгодность предложения (perceived customer value). Результаты различных исследований подтверждают, что уровень воспринимаемой выгодности предложения положительно влияет на вероятность рекомендаций и склонность купить товар или услугу. Кроме того, с ростом воспринимаемой выгодности предложения снижается склонность клиента искать альтернативного контрагента.

На основании этого инсайта Aventica решала задачу построения сервиса и продуктов контрагента таким образом, чтобы воспринимаемая выгодность предложения возросла в представлении его клиентов. И эта часть, пожалуй, самая интересная и очень «когнитивная», но как именно Aventica это сделала – коммерческая тайна  "

 

Анна Солодухина
04 июля 2016